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É comum acharmos que sabemos o que o outro pensa. Mas, de súbito, descobrimos que não entendemos nada. É um clássico das relações:  depois de anos de casamento, a esposa/o marido descobre que o cônjuge é um completo estranho. O filho único faz um intercâmbio e, ao voltar, revela à família que decidiu mudar-se definitivamente para o exterior.

Esses sustos ocorrem porque, para viver o mundo, precisamos construir modelos mentais sobre quem os outros são e como eles pensam. Porém, tais modelos são representações pobres da realidade: os humanos reais são muito mais complexos e mudam de ideia o tempo todo.

Se temos dificuldades de entender o que pensam os mais próximos, imagine ser capaz de influenciar um consumidor anônimo, que irá interagir com seu produto ou serviço apenas por alguns segundos, na internet ou na gôndola de um supermercado. Surpreendentemente, muitas startups começam a operar acreditando de partida que compreendem bem esse personagem. E este é um erro primário.

Para desenvolver um produto adequado, o empreendedor certamente precisará recorrer à sua intuição e sensibilidade. Mas é preciso também duvidar de seus modelos mentais. Será que o consumidor vai mesmo se identificar com o design desenvolvido? A proposta de valor faz mesmo sentido? Por que esse consumidor abandonará um hábito arraigado para utilizar uma nova solução muito mais barata, mas cheia de bugs?

Depois de muitos anos trabalhando com pesquisa de mercado, a única verdade a que cheguei é que as minhas certezas são vento. Sempre que ia a campo – e esse efeito é muito mais forte na pesquisa etnográfica –, observava detalhes óbvios que não havia considerado antes. Certa vez, vi um pintor juntar clara de ovo à tinta, “para ficar mais forte”; uma senhora tomar apenas meio comprimido “para economizar”; e um consumidor jurar de pés juntos que vai passar a consumir um dado produto, apenas para agradar seu entrevistador. Quando ele chega em casa, esquece aquela história e faz tudo diferente.

No caso dos aplicativos digitais, o cenário é ainda mais perturbador: o que as pessoas dizem que fazem não é o que elas fazem realmente. Não adianta entrevistar uma pessoa para saber o que ela fará no celular ou no computador. Na maior parte das vezes, ela faz o que faz sem pensar.  Faça o teste: você sabe quanto tempo gastou no WhatsApp na semana passada? Se souber, ganha um doce.

No fundo, desenvolver novas soluções exigirá do empreendedor uma enorme humildade intelectual. Por mais que certas ideias sejam mesmo brilhantes, elas vão sempre precisar de um teste de realidade. O apego a uma “grande ideia” pode ser a morte do projeto. Saber ouvir, ir a campo, adaptar o produto, rever os modelos mentais que o embasaram, são parte essencial de um processo de desenvolvimento saudável e bem-sucedido. Não é fácil, mas é possível.

Como diz o bordão do seriado XFiles, a verdade está lá fora (the truth is out there). Quando tiver uma primeira versão do seu projeto, vá para rua e quebre a cara. Você verá que seus clientes em potencial vão te desconstruir. Mas só assim o seu projeto nascerá forte, pronto para convencer muitos de que, de verdade, ele responde a necessidades reais. Fazer isso machuca o ego, mas faz muito mais sentido.

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